《诚信北京》20230522网络诚信面面观：网络诚信面面观（一）“差评之争” 北京财经频道提要

 

来自：市经信局

 

《诚信北京》是全国首档诚信主题的融媒体电视节目，在《诚信北京》中，您不仅可以从诚信榜样里体会诚信的力量，还可以了解更多与诚信相关的资讯。《诚信北京》每周一晚19:30在北京电视台财经频道首播，在优酷、爱奇艺等多端同步播放。

1.网络诚信面面观（一）“差评之争”

随着互联网的发展，大部分消费者在网络购物、外卖点餐、网上选择餐厅的时候，会习惯性的浏览商家评价。数据显示，有9成网购用户会先看评价再选择，尤其是好评，更是给用户提供了选择参考。

一个好评可能会给商家带来更多的用户，那相反呢？一个差评有可能会让商家流失许多潜在的客户。最近，北京某家餐厅就遭遇了这样一件事，这家餐厅反复收到了同一位顾客写的几条差评，而这几条差评呢，也让餐厅损失了不少顾客。

吴婧然是意面餐厅的负责人，因为在意大利生活了多年，对意大利面产生了浓厚的兴趣，为了让国内的消费者品尝到正宗的意大利面，2022年，她回国创办了这家意面餐厅。为了回馈老顾客，吴婧然开发了一个9块9毛钱可以喝10杯咖啡的优惠活动，但是只针对扫码进微信群，在餐厅消费满42元的顾客，并且在群公告也注明这款咖啡只能在店内使用，不支持打包外带。可是让吴婧然没有想到的是，就是这样一个优惠活动，却得到了一位顾客的差评。

西餐厅经营者：有一位顾客买了9.9元的券，前两次来吃饭吃完饭以后说我来不及喝了，我要打包，我们就给她提供了一个免费打包杯。然后从第三次开始来就不吃饭，专门打包咖啡。

因为是优惠活动，餐厅本来不提供打包服务，但是店员看到这位是餐厅的老顾客，就再次为她提供了咖啡打包。第四次又来了，这一个公司组团，不吃饭，打包咖啡。我们就说9.9元10杯咖啡本来就亏钱，您能不能坐下喝，咖啡的打包服务我们就不提供了，您也没来吃饭，这位顾客就不高兴了，然后就给我们写了一个半星差评。

本来是为了回馈老顾客的优惠活动，却遭遇了这样一条差评，让吴婧然心里感到十分不解，于是她赶紧找到这位顾客沟通。

西餐厅经营者：我给顾客打了一次电话，去沟通这事，顾客又给我们补了一个半星差评，说我骚扰她还曝光了我的电话号码。

为什么顾客的2条差评会让吴婧然如此紧张又如此在意呢？

西餐厅经营者：一个半星差评对我们点评的流量会造成极大的影响，流量决定一个店的生死，本来有1000个人能看到，一个差评可能就变成500、600，甚至可能更糟糕。

在这两条咖啡差评之前，吴婧然还收到了一条在她看来更离谱的差评，一位顾客在点评一款地中海风味意面时说里面的芝士很臭，据吴婧然的介绍 ，她说之所以觉得这条差评离谱，是因为这款意面的配料里根本就不含芝士。除了这几个单条差评，餐厅还遇到过几个人互动轮番写差评的情况。

西餐厅经营者：我的评分直接从4.7降到了4.4，真的是心急如焚。我们从点评的数量，从曝光数量到进店数量，到消费转化数量，大概30%、20%、10%就是这种量级在下降。

吴婧然告诉记者，从去年开业到现在，自己承受着巨大的经营压力，如果再加上这些差评，真是让她苦不堪言。吴婧然说，好评和差评的数量，不仅会影响餐厅在网络平台上的流量，还会影响餐厅的星级，一旦星级降分，直接的后果就会影响消费者的选择。

那么，对于网络平台上的好评和差评，消费者又是怎么看待的呢？《诚信北京》的记者也随机进行了调查。

采访中，大部分受访者表示，选择餐厅时都会参照商家的点评，而且很多消费者对差评的关注度明显高于好评，从调查中记者发现，差评的确会给商家带来一定的不利影响。

近两年，多家餐馆将“差评”顾客告上法庭，引来多方关注，那么网上给差评，是否算侵权呢？2023年3月15日，中消协发布2021-2022年度“全国消费维权十大典型司法案例，其中第一个案例就是：消费者网上“差评”商家一般不侵害其名誉权。

 

具体内容是：踏步（北京）体育赛事有限公司诉上海汉涛信息咨询有限公司网络侵权责任纠纷案，这一案例的裁判要点在于：“从维护消费者批评建议权的要求以及评价机制建立的初衷而言，消费者基于货品或服务本身与网店描述是否相符、卖家服务态度等综合因素对商家进行的评级、评论，虽具有一定的主观性，言辞可能相对激烈甚至有失公允，但只要不是出于恶意诋毁商业信誉的目的，消费者给“差评”不属于侮辱诽谤行为，一般不构成侵权。”

那么在餐饮行业，什么样的差评会构成侵权？ “差评”和侵权的边界又在哪里？2023年1月，河南法院披露一起案件。近两年间，顾客张某钻营外卖平台“损赔付”规则漏洞，在订餐平台以食品安全、产品质量、体验不好等问题进行投诉，要求商家退款。平台多倍赔偿712次，恶意索赔金额达1.7万元，商家退还金额4600元。张某行为构成诈骗罪，判处有期徒刑八个月。

我们该如何看待“差评之争”呢？听听消法专家怎么说？

 

一、消费者有合理评价的权利

对商品和服务进行评价是法律赋予消费者的权利。

二、电子商务平台应建立健全信用评价制度

《中华人民共和国电子商务法》明确规定，电子商务平台经营者应该建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，并且为消费者提供对其平台内销售的商品和服务进行评价的途径，而且平台不得删除用户的评价，说到底对商品和服务进行评价，它主要是要起到信用监督的目的。

三、消费者评价具有参考价值

因为在网上购买商品，不像我们在线下实体店，你可以现场看得到，那么主要是通过商家的介绍和其他消费者的评价来做出判断选择。所以通过这种信用评价体系，来倒逼商家提高自身的产品质量，提高自身的服务质量，去赢得更多好评，从而获得更多的用户。这种信用监督的机制，对商家来说确实很重要。

四、消费者应客观评价

消费者也要正确行使评价的权利，你不能通过恶意差评去要挟商家，或者为了一己私利，去威胁商家，这样的行为可能会构成侵权，比如说你可能会损坏商家的名誉权，甚至可能构成诽谤，所以我们的消费者也要理性用好评价的权利。

五、利用恶意差评获得利益需承担相应的责任

不能通过这种非理性的或者恶意的差评，去影响商家的正常经营行为。那么这样的话，不仅会损害其他消费者的知情权，导致其他的消费者做出一种错误的判断，同时你也会对商家的信用构成伤害，从而也会影响到了市场的正常发展，可能最后你自身也要承担相应的责任。

2.拍客讲规矩：网络诚信面面观（二）虚假短视频

BRTV财经频道《诚信北京》节目组为鼓励市民以百姓视角观察身边小事，用生活点滴培育个人诚信文明习惯，营造诚信北京氛围，推出“拍客讲规矩”视频征集活动。
     当前，短视频已成为广大网民获取信息、文化娱乐的重要载体。与此同时，短视频领域也存在着通过伪造场景、编撰细节、虚构经历等手法摆拍制作的虚假内容。网红卖惨赚流量的套路就是其中的典型。这些虚假短视频会误导公众情绪，甚至涉嫌欺诈，最终会损害公众利益。跟随拍客的镜头一起发现这些亟待解决的自媒体乱象。

      通过拍客的视频看来无论多么荒谬的卖惨套路，也还是会有人深信不疑。因此有的自媒体变本加厉，以卖惨骗取大家同情，让大家购买商品或捐款。例如前不久遭到打假的小张说事就是卖惨的典型案例。小张在视频中表示自己与亲戚积怨已久，并展示了在争抢产品时发生的激烈冲突，而自己费尽心机抢回的产品，下一秒就在直播间售卖。

这些自媒体乱象在法律上有什么规范呢？听听北京岳成律师事务所律师岳屾山怎么说。

 

一、一些短视频通过虚假的内容，骗取他人同情，让大家来进行打赏或是募捐。从民事的角度来讲，可能会涉嫌的是一种民事欺诈行为。按照《民法典》的相关规定，是可以撤销这个赠与的，严重的达到一定的数额之后，可能会涉嫌到一个诈骗，这种行为将会被追究刑事责任。

二、短视频还有另外一种形式，通过虚假内容的目的是进行一个带货。这种形式其实被认定为是属于一种广告，它可能涉嫌一种虚假宣传的行为，是会受到相应行政机关的一种处理和处罚。
      三、还有一种视频为了吸引流量、博取眼球，用一些虚假的故事，虚假的结构，或者说利用了虚假内容，在网络上或者说在社会上引起了很多的这种混乱，影响到了社会秩序，那这种情况下有可能会涉嫌到寻衅滋事。

北京市网信办就自媒体账号编造肝癌晚期虚假事实，以卖惨的方式博取流量的违规行为约谈了相关平台。全网“清朗”从严整治“自媒体”乱象专项行动一个多月以来，重点网站平台清理违规信息48.5万余条，处置违规账号7.6万余个。

3.网络诚信面面观（三）虚拟财产纠纷
      夫妻离婚分割房子、车子等财产并不稀奇，但是将社交平台账号作为财产分割，您听说过吗？

      2020年11月，徐某和杨某经房山法院判决离婚。2022年8月，徐某以离婚后财产分割为由向法院提起民事诉讼，要求对婚姻关系存续期间杨某注册的属于夫妻共同财产的某社交平台账号进行分割。徐某主张，杨某是该社交平台账号的名义注册人，自己是实际操作人，经过自己几年的运营和维护，账号具有一定数量的粉丝，直播带货中能够产生一定的经济收益。徐某认为该社交账号本身具有商业价值，请求法院将注册账号判归自己所有。

经法院调解，双方同意由杨某将其名下的某社交平台账号变更至徐某名下，案件进入执行程序后，执行法官迅速前往北京某科技公司办理账号过户手续，但该公司以用户服务协议中规定账号只限本人使用，不得转让为由拒绝办理。执行法官以认定社交平台账号转让行为合法有效的生效判决为执行依据进行释法析理，市民拒不协助执行的法律后果，将执行裁定书、协助执行通知书留置送达，要求北京某科技公司在限期内将过户手续办理完毕。

最终，该科技公司以注销账号原身份信息，由申请执行人重新进行身份信息认证的方式，将涉诉社交平台账号变更至徐某名下。

《民法典》正式将虚拟财产纳入法律保护范畴后，这是北京市首例社交平台账号作为新型网络虚拟财产变更权属的执行案件。房山区法院通过高效执行，有力保护了当事人对社交平台账号这一新型虚拟财产的合法权益，打通了实现公平正义的最后一公里。

4.北京查处多起涉旅违法案件

随着旅游市场的快速回暖，一些扰乱旅游市场秩序违法案件也有所抬头。自1月份截至4月底，北京市文化市场综合执法总队会同公安、交通、市场监管等部门和各区累计检查旅游团队和经营主体5000余家次，行政约谈设立经营企业260余家次，依法查处胁迫游客消费、未与旅游者签订合同、向不合格供应商订购产品及服务等案件累计78起，罚没款近60万元，作出警告2起，移送案件2起，吊销旅行社经营许可及导游证2起，拦截网络平台违规发布旅游信息及留言11.5万余条，处置非法账号320余个。

5.严打旅游市场价格违法

为规范旅游市场价格收费行为，提升民众旅游消费体验，东城区市场监管局开展为期半年的旅游市场价格专项执法行动，聚焦旅游参观景区、旅游商品销售点、古装旅拍店及周边餐饮等重点领域，依法打击各类价格违法行为，专人负责确保各类投诉举报第一时间接收、第一时间受理、第一时间办结、第一时间回复。

6.事关医美行业！十一部门联合发文

近日市场监管总局等11部门联合印发《关于进一步加强医疗美容行业监管工作的指导意见》，从加强市场准入、资质审核、规范导购活动等方面强调，医疗美容服务属于医疗活动，未依法取得卫生健康行政部门发放的医疗机构执业许可证或者诊所备案凭证，不得开展医疗美容服务，为当下火热的颜值经济指出了一条规范发展的道路。

7.违规组织学科培训被查处
      近日北京市海淀区“双减”工作专班办公室针对违规学科培训密集开展执法检查，并将查处的三起涉嫌违规组织学科培训的问题予以公开通报。三家培训机构分别是北京金桥中体教育咨询有限公司、北京有识诚邦文化科技有限公司、北京龙们教育科技有限公司。海淀区“双减”专班工作人员，已立即叫停上述违规行为，并责令退还相关费用，主动拆除教学设施设备，妥善处理后续问题。

8.小心越贷越穷！

网络办理贷款无抵押，无需征信，当天放款，这样的“好事”您心动吗？当心，这是骗子早已设下的陷阱。近日，工信部反诈专班公布了8款贷款诈骗APP，这8款APP分别是“花不完”、“开心分期V2.0”、“叮当分期”、“盈盈有钱结款”、“锦鲤秒下最新版”、“钢铁侠贷款”、“悦米花卡”。正规的贷款在放款前不会收取借贷人的任何费用，只要是需要先交费的贷款业务，一律不要轻信和办理。